Ingéniérie de l'interprétariat médical et social

Précarité

Programme : Réduire les inégalités territoriales et sociales de santé pour améliorer l’accès à la prévention, à la promotion de la santé et aux soins
• Objectif Objectif 2 : Adapter les politiques de prévention et de promotion de la santé aux populations concernées

Créée en 1975, Migrations Santé Alsace a pour objet de promouvoir la santé des populations migrantes et de leurs familles ; elle favorise leur accès aux dispositifs, aux droits et aux soins en matière de santé.

L’association contribue à rendre visible la problématique de la santé des populations migrantes, œuvre auprès des pouvoirs publics et des institutions pour l'élaboration et l'application d'une politique sanitaire et sociale adaptée aux besoins des migrants, apporte aux acteurs et institutions, ses connaissances et son expertise de la santé des migrants, accompagne les acteurs des territoires par le conseil et le soutien méthodologique aux projets, agit auprès et avec des populations par des actions de prévention et d’accès aux soins, forme les professionnels ou futurs professionnels de la santé et du social dans le cadre de leur formation initiale et/ou continue.

La connaissance limité de la langue du pays d'accueil est un frein à l'accès aux droits et aux soins des personnes migrantes. Si les difficultés à s'exprimer et à comprendre des migrants pèsent sur leur capacité à s'informer et à s'orienter, elles affectent aussi la qualité de l'écoute, des appréciations, des réponses et des évaluations des professionnels du travail social et de la santé.

En effet, l'accueil, l'accompagnement, les soins et l'aide proposée aux personnes migrantes risquent d'être moins pertinents et moins efficaces lorsque ces dernières ne sont pas francophones.

* Objectif général :

- Promouvoir l'interprétariat profesionnel pour améliorer l'accueil et les soins des populations migrantes.

* Objectif opérationnels 1 :

- Présenter les activités réalisées par l'association en s'appuyant, pour une meilleure lisibilité, sur l'arborescence des différents objectifs.

* Objectif intermédiaire 1 :

- Améliorer la qualité de l'interprétariat professionnel en développant l'interprétariat professionnel sur une base partagée entre associations du réseau national.

* Objectif opérationnels :

- Maintenir et développement des exigences à l'embauche
- Accueillir de nouveaux interprètes et leur accompagnement à l'emploi
- Adapter des formations au référentiel de compétences national des interprètes médicaux et sociaux
- Améliorer des compétences des interprètes au vu des retours des acteurs professionnels
(piste de travail dégagée par l'évaluation internefaite auprès des acteurs CPOM 2012-2014)
- Accompagner des interprètes dans les contextes de travail

* Objectif i ntermédiaire 2 :

- Maintenir et faire émerger l'intérêt de l'interprétariat professionnel auprès des structures et réseaux en veillant à améliorer les interactions interprète/professionnel

* Obiedifs opérationnels :

- Recenser des besoins et attentes des partenaires vis-à-vis de l'interprétariat professionnel
- Informer des partenaires sur le fonctionnement de l'interprétariat
- Sensibiliser des futurs acteurs professionnels de la santé et du social
- Optimiser la coopération interprète / médecin et soignant pour améliorer la relation patient / soignant
- Favoriser la confiance de l'usager envers l'interprète (visibilité par l'usager de la déontologie / métier)

* Objectif i ntermédiaire 3 :

- Améliorer la qualité des réponses apportées de mise à disposition d'interprétariat

* Objectifs opérationnels :

- Suivre qualitativement l'interprétariat professionnel (piste de travail dégagée par l'évaluation interne faite auprès des acteurs CPOM 2012-2014)
- Améliorer la réactivité du dispositif
- Faciliter l'organisation des rendez-vous avec interprètes

- Maintien et développement des exigences à l'embauche ;
- accueil des nouveaux interprètes et leur accompagnement à l'emploi ;
- adaptation des formations au référentiel de compétences national des interprètes médicaux et sociaux ;
- amélioration des compétences des interprètes au vu des retour des acteurs professionnels ;
- accompagnement des interprètes dans les contextes de travail ;
- recensement des besoins et attentes des partenaires vis-à-vis de l'interpétariat professionnel et information des partenaires sur son organisation/fonctionnement ;
- sensibilisation des futurs acteurs professionnels de la santé et du social ;
- optimisation de la coopération interprète/médecin et soignant pour améliorer la relation patient/soignant ;
- favorisation de la confiance de l'usager envers l'interprète ;
- suivi qualitatif de l'interprétariat professionnel ;
- amélioration de la réactivité du dispositif ;
- facilitation aux services de l'organisation des rendez-vous avec les interprètes.

- Experts linguistiques, psychologues et formateurs ;
- Hôpitaux,collectivités et structures associatives/santé : directeurs et
acteurs santé/social ;
- Futurs professionnels ;

Partenaires financeurs :

- ARS
- DRJSCS
- Fondation de France
- Fonjep
- Emploi d'avenir
- OPCA.

Ville de Colmar
Ville de Schiltigheim

2015

2017

12 mois

Suivie

Professionnels de santé, Professionnels du social, Tout public, Personnes immigrées, Hommes, Femmes

Bénéficiaires directs : Plus de 1 570 professionnels de santé et du social (médecins, psychologues, cadres de santé, sages-femmes, infirmiers, travailleurs sociaux, éducateurs spécialisées, puéricultrices, diététiciennes, orthophonistes etc) nommément identifiés ; s'ajoutent, 1 880 consultations dont le nom du professionnel consultant n'est pas identifié. 83 interprètes de Migrations Santé Alsace réalisant au 31/12/2015, 20 298 heures d'interventions en 36 langues étrangères. Bénéficiaires indirects : Usagers / patients : au 31/12/2015, 17 425 passages d'usagers non francophones dans des établissements hospitaliers, PMI des collectivités, associations / structures relevant des domaines de la santé ou du handicap.

Communication, information, sensibilisation, Formation, Documentation, Coordination locale, Travail en réseau

* En direction des partenaires demandeurs : - Plaquettes : plaquette ciblée sur l'interprétariat médical et social professionnel, diffusées par les coordinatrices, formateurs et interprètes directement auprès des partenaires et durant les actions de sensibilisations : formations, Livret de présentation de l'interprétariat médical et social professionnel destiné aux utilisateurs : diffusion par les coordinatrices durant les entretiens avec les professionnels partenaires et la diffusion ponctuelle sur demande. * En direction des patients (consultant au sein des services hospitaliers du CHU de Strasbourg) : - Migrations Santé Alsace a élaboré et traduit dans 20 principales langues : un document présentant la déontologie de l'interprète et son cadre de travail ; un formulaire facilitant aux services la prise ou l'annulation des rendez-vous. Ces outils seront finalisés et diffusés au premier semestre 2016 auprès des patients. - Parallèlement l'association a créé un nouvel outil (logiciel métier) permettant la gestion des rendez-vous et l'édition des statistiques/analyse des demandes et interventions. * En direction des interprètes de l'association : - Outils d'accueil et deformation des nouveaux interprètes ; Carnet de progression et d'accompagnement à la prise de fonction d'interprète médical et social,utilisé pour l'analyse des séances tutorées. * Poursuite de l'utilisation du Livret de l'interprète médical et social professionnel à Migrations Santé Alsace : - Diffusion auprès de chaque nouvel interprète par les coordinatrices durant la formation d'accueil.

Pour le grand public :

- Site internet de l'association ;
- une émission sur Radio MNE (Mulhouse Net Expérience) a été réalisée le 22 octobre sur la barrière linguistique et l'accès aux soins des migrants.

* indicateurs quantitatifs:

Dans le cadre de l'objectif opérationel 1.1 : maintenir et développer des exigences à l'embauche : Réalisation d'embauches/critères spécifiques «métier» :

- 5 types de démarches ont été effectuées pour la recherche des candidats (recours aux candidatures spontanées adressées à l'association ; recours aux interprètes (anciens et actifs) ; recours aux candidats recommandés par les associations ; recours aux sites de recherche d'emploi : CROUS/Jobaviz, lndeed... ; Annonces recherche d'emplois : diffusion d'annonces à l'université) ;

- 55 curriculum-vitae ont été reçus, dans le Bas-Rhin, en albanais, allemand, arabe, arménien, bulgare, géorgien, kazakh, kurde, letton, lithuanien, persan, portugais, roumain, russe, tamoul, turc, serbo-croate, somalien ;
- 14 CV ont débouchés à des entretiens ;
- 15 CV ont été étudiés, dans le Haut-Rhin, en russe, serbe, tamoul, géorgien, italien, turc, mongol et albanais ;
- 11 CV ont débouché à des entretiens.
- 25 candidats potentiels, dans les deux départements, ont été reçus par les coordinatrices postulant en 9 langues : arabe, serbo-croate, géorgien, arménien, albanais, russe, mongol, kurde sorani et portugais ;
- Un interprète exerçant déjà en albanais a été sélectionné pour l'expertise de compétences linguistiques en serbo-croate.
- 13 tests écrits ont été mis en place, qui ont été poursuivis par 8 entretiens oraux avec des experts.
- 7 candidats ont été retenus pour un recrutement en langues albanaise, arménienne, géorgienne, kurde sorani, mongole, russe ;
- 1 interprète en albanais déjà en fonction, a été testé avec un résultat favorable en serbo-croate.


Dans le cadre de l'objectif opérationnel 1.2 : Accueillir de nouveaux interprètes et les accompagner à l'emploi : Formation "théorique d'accueil"

- 6 nouveaux interprètes ont été accompagnés par la formation d'accueil : 1 nouvel interprète en langue géorgienne, 2 en arménienne, 1en kurde sorani, 1 en albanais, 1 en russe ; La candidate en mongole,retenue pour l'embauche sera accueillie et formée en janvier 2016 ; 1 interprète en bengali embauché en 2014 a poursuivi son accompagnement à la prise des fonctions au 1er semestre 2015 ;

- 23 heures de formation/accompagnement ont été dispensées par les coordinatrices ;
- 3 heures de travail en moyenne ont été passées, par nouvel interprète, dans un entretien individuel avec la coordinatrice ;
- 1 recueil de questionnements majeurs a été réalisé auprès de 6 interprètes nouvellement embauchés ;
- 18 séances de tutorat ont été réalisées ;
- 3 à 5 contextes de travail différents, selon l'interprète, ont été constatés ;
- 1 action a été réalisée auprès de 6 recrues (dont 1 interprète dans le 68 embauchée en 2014) :
- 1 réunion a été organisée avec la participation des interprètes tuteurs, coordinatrices et un membre
du CA bénévole (2 heures de travail) ;
- 7 personnes ont participé aux réunions de travail coordination/tuteur pour créer un nouvel outil de suivi de la progression ;
- Un nouvel outil de suivi de la progression a été élaboré, testé et est opérationnel depuis octobre. Il constitue un support d'analyse des temps de formation à la pratique des interprètes au moment de la clôture de cette étape du parcours de formation de l'interprète.
- 5 heures de présence des tuteurs ont été nécessaires durant le débriefing ;
- suite au recueil des ressentis sur l'opérationnalité de l'outil (appropriation de l'outil par le tuteur et le tutoré), un carnet de suivi de la progression de l'interprète a été utilisé lors de la formation tutorale de 3 nouveaux interprètes, : son évaluation n'a pas encore été finalisée.


Dans le cadre de l'objectif opérationnel 1.3 : Adapter des formations au référentiel de compétences national des interprètes médicaux et sociaux :

- 7 nouveaux interprètes ont été formés ; ils poursuivront leur formation en 2016 (module de formation initia le :15h prévues par nouvel interprète) ;
- 228 h de formation ont été mise en place pour les nouveaux interprètes au 31 décembre 2015.
- la formation initiale suite au recueil des questionnements des interprètes repérés durant la formation de base, a été reportée en 2016 (nombre insuffisant de nouveaux interprètes pour constituer un groupe) ; ce recueil n'a donc pas
été réalisé en 2015.
- 3 outils ont été partagés : «Jeux» sur la communication interculturelle ; Exercices (nuances de vocabulaire) permettant de travailler la fidélité de la traduction ; Exercices de compréhension et de mémorisation (lecture/synthèse /restitution : distinguer les idées majeures des secondaires).


Dans le cadre de l'objectif opérationnel 1.4 : Améliorer les compétences des interprètes au vu des retours des acteurs professionnels :

- 113 heures de formation ont été mises en place durant 3 séances ;
- 13 interprètes ont été formés ;
- 2 réunions ont été réalisées dans le cadre de l'accompagnement des interprètes dans les contextes de travail (1 à Strasbourg et 1 à Mulhouse) ;
- 8 interprètes ont participé à ces réunions à Mulhouse ;
- 35 interprètes ont participé à ces réunions à Strasbourg ;



* indicateurs qualitatifs:

Dans le cadre de l'objectif opérationel 1.1 : maintenir et développer des exigences à l'embauche : Réalisation d'embauches/critères spécifiques «métier» :

Le recrutement des candidats a été orienté en fonction des besoins de l'association dans l'objectif de réduire le taux de réponses négatives en langues géorgienne, arménienne, albanaise, russe. Les candidats dans les langues rares tels que mongole et kurde sorani ont été également recherchés afin de faire face aux besoins urgentes du Centre Hospitalier spécialisé de Rouffach.

MSA a accompli plusieurs démarches pour la recherche des candidats : recours aux candidatures spontanées, aux interprètes (anciens et actifs), et aux candidats recommandés par les associations partenaires.

En outre, la mobilisation des réseaux extérieurs : sites d'annonces CROUS/Jobaviz, lndeed ou affichages des annonces dans les établissements d'enseignement supérieur de la région) a été nécessaire au second semestre 2015. Les critères d'embauche ont permis une sélection claire des candidats et leur évaluation a été communiquée aux candidats non retenus. La disponibilité immédiate a été considérée comme un atout supplémentaire. Les nouveaux outils d'évaluation (les supports d'expertise) des candidats avec les critères d'embauche ont été utilisés pour les embauches à partir de septembre 2015.

Les critères d'appréciation globale (profils des interprètes retenus) sont :

- la très bonne maîtrise des deux langues, et capacité à traduire confirmées par le résultat favorable de l'expertise ;
- la maîtrise d'une langue rare recherchée par les professionnels demandeurs (kurde sorani et mongole) ;
- le niveau de formation supérieur à bac +2 minimum. La connaissance préalable des contextes de travail(milieu médical ou/et social) confirmée par une expérience professionnelle ou bénévole dans le domaine de l'interprétariat ;
- la très bonne qualité d'écoute et bonne élocution ;
- l'aisance relationnelle ;
- la disponibilité immédiate ;
- la motivation.


Dans le cadre de l'objectif opérationnel 1.4 : Améliorer les compétences des interprètes au vu des retours des acteurs professionnels :

- Les stagiaires ont relevé des questionnements liés à leurs pratiques (manque de vocabulaire, difficulté de mémorisation, gestion des émotions...) ; aux pratiques des professionnels (utilisation du jargon professionnel, discours trop long...) ; à l'usager (penser la « juste distance », discours confus de l'usager ...) ;


Dans le cadre de l'objectif opérationnel 1.4 : Améliorer les compétences des interprètes au vu des retours des acteurs professionnels :

- Les questionnements portaient sur les attentes d'éclairage culturel de la part des professionnels ; la méconnaissance de la part des professionnels des contraintes des interprètes ; l'attente trop longue dans la salle d'attente ; la difficulté à se déplacer sur des territoires éloignés.

- Accueil des nouveaux interprètes et leur accompagnement à l'emploi ; Les nouveaux interprètes ont été accompagnés dans leurs prises de fonction selon les axes définies par le groupe de travail national : Enjeux, place et rôle de l'interprète ; langage/écoute, communication interculturelle, limites déontologie) ; Contextes (immigration,milieux de travail,attentes des professionnels) ; Gestion des émotions ; Acte de traduire ; Formation théorique d'accueil ;

- Tous les nouveaux interprètes ont reçu «Le livret d'accueil» afin de familiariser les interprètes avec les domaines d'intervention, mobiliser leur réflexivité et leurs capacités d'adaptation au poste, tous les interprètes nouvellement embauchés ont bénéficié d'un premier accompagnement à la pratique par les anciens collègues sous forme de tutorat.
Les séances de tutorat ont été mises en place dans les contextes suivants :

- Des questionnements suscités par cette première expérience de terrain chez les nouveaux ont été approfondis durant un entretien de clôture du tutorat. Un nouveau carnet de suivi de progression a été créé en collaboration avec des tuteurs,les coordinatrices et un membre bénévole de CA. Il englobe entre autres : le rappel de la déontologie et fonctions de l'interprète médical et social professionnel, le rappel des critères pour une aide à l'analyse des séances ainsi qu'un outil d'auto-évaluation pour l'interprète tutoré.

- Cet outil facilitant l'analyse des séances et la transmission entre les accompagnants a été utilisé au second semestre 2015 pour l'accompagnement de 3 nouveaux interprètes embauchés en langue albanaise, arménienne et russe. Son évaluation par les interprètes tuteurs est en cours.

- Adaptation des formations au référentiel de compétences national des interprètes médicaux et sociaux : Partage entre les associations de nouveaux outils pour la formation. Les rencontres de travail des 9 associations [signataires de la «Charte de l'interprétariat médical et social professionnel» sur le territoire national (Rennes, Angers, Nantes, Bordeaux, Toulouse, Lyon, Grenoble, Strasbourg et Paris) et promouvant l'interprétariat médical et social professionnel] ciblent un référentiel de compétence et de formation. Ce dernier est décliné en trois modules : module de formation de base, formation de perfectionnement, et formation d'expert. Le module de base ayant été défini,les outils pour celui-ci ont été partagés entre les associations.

- Dans le but d'harmoniser la formation professionnelle des interprètes des 9 associations, la participation aux travaux des groupes d'analyse des pratiques a été rendue obligatoire à tout interprète embauché dans l'association,durant sa première et deuxième année d'exercice (soit 20 séances).

- En 2015 les associations ont fortement avancé dans une formalisation du référentiel de compétences pour une diffusion publique et pour décliner les formations des interprètes - au vu de ces compétences - en 3 temps : formation de base (d'ores et déjà en phase entre les associations au niveau national et déjà pratiquée depuis 2 ans), formation de perfectionnement,formation des interprètes expérimentés.

- Mise en place de formations renforçant les 3 axes ; Migrations Santé Alsace a reporté la formation sur la fonction interculturelle de l'interprète en 2016 dans la mesure où elle a jugé nécessaire de renforcer plutôt l'axe - traduction, selon le programme, les moyens pédagogiques, et d'encadrement déjà pré-établis en 2014. Un nouveau groupe de 13 interprètes a bénéficié de la formation "La fonction de traduction de l'interprète" : techniques, restitution du sens et enjeux divers au premier semestre 2015.
Le volume d'heures a été réduit à 9h en 2015 du fait de la baisse des cofinancements (réforme de la formation professionnelle).

Les questionnements des stagiaires au cours de la formation :

- Les stagiaires ont relevé plusieurs points faibles dans leurs pratiques :
• le vocabulaire technique non acquis : maîtrise insuffisante des termes médicaux, incompréhensions, difficulté pour trouver rapidement les équivalences ;
• le niveau de français à améliorer ;
• la capacité de mémorisation jugée insuffisante ;
• la difficulté à gérer l'impact des émotions sur la capacité de traduire durant les entretiens difficiles.

- Les stagiaires ont également relevé les points critiques de la collaboration avec les professionnels impactant la traduction. Les interprètes ont particulièrement relevé :

• le discours du professionnel non adapté au patient : l'usage du jargon médical et l'emploi de termes compliqués par le médecin ;
• des phrases longues...ou des entretiens non structurés ;
• la déconsidération du travail (professionnel) d'interprétation par certains professionnels ;
• la place de l'interprète difficile à négocier, ainsi que la gestion du temps : pression de la part du professionnel.

- Les questionnements suivants portaient sur le rapport patient/interprète :

• comment traduire le discours pas clair et déstructuré (résumé ou la traduction fidèle et intégrale) ?
• comment gérer la relation avec les usagers (entre distance et proximité) ?
• quel est le rôle de l'interprète auprès du patient qui a du mal à s'exprimer... notamment en psychiatrie?
• difficulté à se faire comprendre par l'usager, en particulier en psychiatrie ;
• difficulté de traduction,si la langue de la traduction n'est pas la langue maternelle de l'usager.

- L'évaluation de la formation par les stagiaires :

La présence de formateurs traducteurs professionnels et interprète de conférence a été unanimement appréciée. Les exercices techniques et les méthodes utilisés durant la formation étaient en lien avec la pratique et permettaient effectivement d'améliorer leur capacité de mémorisation par l'apprentissage et la pratique des exercices en rapport avec la pratique quotidienne ; d'améliorer l'élocution et diction apprendre à mieux s'exprimer en public ; de travailler la reformulation/paraphrase pour une traduction fidèle ; de travailler la multiplicité des registres linguistiques (langage soutenu, courant, familier).

- La nécessité de suivre l'évolution de la langue et de la culture générale dans le pays a été soulignée (travail sur les glossaires, exercices de paraphrase). Un travail sur les limites de la fonction d'interprète est également à poursuivre à MSA dans l'objectif de mieux délimiter les fonctions et responsabilités de l'interprète face au professionnel.

- Deux réunions de coordination ont eu lieu au premier semestre 2015 et avaient pour objectif d'harmoniser les pratiques entre les interprètes, d'écouter leurs difficultés, mais également de leur faire un retour sur les rencontres qualitatives des partenaires.

- Difficultés liées à la fonction d'attention interculturels :

Les interprètes ont exprimé leurs difficultés à se positionner face aux attentes culturalistes des professionnels. Comment répondre aux attentes des professionnels tout en respectant son cadre de travail ? A quel moment ? Quelles sont les situations qui nécessiteraient d'apporter des éléments culturels?
Difficultés liées aux aspects pratiques et organisationnels : Non respect des horaires par les professionnels. Ceci entraine un retard sur le prochain rendez-vous des interprètes. Attente trop longue en salle d'attente ; Non communication du nom des professionnels au secrétariat de MSA par les services demandeurs : les interprètes disent être gênés lorsqu'ils arrivent dans le service et ne connaissent ni le nom du patient ni celui du professionnel ; Signalisation peu lisible au sein des établissements hospitaliers (pour s'orienter vers le service demandeur) Organisation des déplacements sur des territoires éloignés : les déplacements sur des territoires éloignés comme Sainte- Marie-aux-Mines, Neuf-Brisach, Huningue... sont difficiles pour les interprètes du fait de difficultés liées aux transports en commun : rares, absence de lignes directe, rendez-vous particulièrement «chronophages» pour une courte durée de consultation.

- Un bilan de synthèse sur l'évaluation de la qualité de l'interprétariat médical et social professionnel à Migrations Santé Alsace du point de vue des professionnels de la santé et du social a été réalisée entre 2012 et 2014 (Bilan de synthèse réalisé en 2015) et a été présentée aux interprètes qui ont échangé sur le fonds et sur les pistes de travail.

- Migrations Santé Alsace a poursuivi l'effort de professionnalisation des interprètes. Sur le registre quantitatif : sur 83 interprètes actifs 78 ont participé à au moins une séance de formation. Le volume d'heures de formation est encore en augmentation, elle est de 8% par rapport au 2014 et représente 5,2 % de l'activité de terrain.

Hôpitaux
centres médico-sociaux et PMI
Structures médico-sociales (CMPP, IMP, IME...)
Structures socio-éducatives parents-enfants/AEMO
Associations, dispositifs relevant du domaine de la santé : URMLA Parole sans Frontière, ALT / ITHAQUE, Médecins du Monde ;
Associations, dispositifs relevant du domaine du social
Associations, dispositifs relevant de la demande d'asile.

Départemental

Barr, Benfeld, Bischheim, Bischwiller, Bouxwiller, Brumath, Châtenois, Erstein, Haguenau, Hœnheim, Huttenheim, Illkirch-Graffenstaden, Ingwiller, Lingolsheim, Molsheim, Oberhausbergen, Obernai, Ostwald, Saales, Sarre-Union, Saverne, Schiltigheim, Schweighouse-sur-Moder, Sélestat, Strasbourg, Colmar, Guebwiller, Illzach, Ingersheim, Kingersheim, Mulhouse, Munster, Neuf-Brisach, Pfastatt, Riedisheim, Rouffach, Saint-Louis, Sainte-Marie-aux-Mines, Volgelsheim, Wittenheim

Bas-Rhin, Haut-Rhin

Territoire 1, Territoire 2, Territoire 3, Territoire 4

HAGUENAU, SAVERNE, STRASBOURG, MOLSHEIM SCHIRMECK, OBERNAI-SELESTAT, COLMAR, GUEBWILLER, MULHOUSE, SAINT-LOUIS